zozotown騒動に見る日本のECの問題点

先般顧客のTwitterの発言に反応した、zozotownの社長の発言が問題になり、ちょっとした騒動になりました。

このニュースを読んだときは、正直自分の目を疑いました。
ECサイトを、しかも一時は右肩上がりで成長を続けていた大手ECの社長が、送料に文句を言った顧客に対して、ただでモノが届くと思うなといった反論をする、という神経が僕にはまったく理解ができませんでした。

小売業に従事するものとしてこれほど恥ずかしく、無自覚な行動はありません。

送料がかかる、というのはECの構造的には仕方がないことなのですが、購入商品と同じような金額の送料がかかる、というのは普通に考えて異常なことです。
この異常な状態で運営をしていることを常に問題点として意識し、改善の必要性を感じていれば、ZOZOの社長のようなありえないバカな反応はしません。

どんなに、あとからアタマを下げたり送料無料にしたりしても、結局経営TOPが、顧客に対してなんら敬意を払っていない、というのはっきりした残念な事件でした。

元々ZOZOは、完全定価販売など、基本的に「売る側」の論理で事業を推進してきたサイトです。
メーカーは値崩れの心配がないため商品を積極的に供給するわけですが、単純にいえば、メーカーがよってたかって消費者の利益を侵害しているに他なりません。
まぁ商売ですから、それで成立している間はそれでもいいかもしれませんが、そうそう消費者もバカではありませんから、今後ZOZOが飛躍的に伸びることはないでしょう。

前年にはじめて予算未達成になったZOZOTOWNですが、これは偶然や環境要因というよりも、その事業構造そのものの問題だと思います。

amazonが日本においても他の米国企業と違い快進撃を続けているのは、システム的な問題だけではなく、顧客優先主義が徹底しているからに他なりません。

年間千円ちょっとの負担ですべての商品が送料無料、基本的には翌日配送というのは、ECのひとつの理想形です。

ECのような比較的自由度が高く、競合が激しい業態で勝ち残っていくために必要なものは、システム的な問題云々ではなく、小売業者の永遠のテーマ、つまり「顧客の利益」と「販売側の利益」を高次元でバランスさせる仕組みです。

これは販売事業者のサイズの大小に関わらず、基本的にはすべてのEC事業者に必要な仕組みです。
月商数十億円の事業者であろうと、月商百万以下であろうと、基本的には変わりません。

しかし、商慣習の壁が強固で、独占禁止法が形骸化している日本では、顧客の利益と販売側の利益が簡単に対立します。
その対立を解消するブレイクスルーを考案し実行するのは簡単なことではありません。

しかし、実際に実践している企業も多くあり、そういう企業が着実に成長を遂げています。
単純にプロダクトアウトの発送で価格を設定し、宅配業者の送料をそのまま顧客に請求しているようでは、いつまでたっても店は成長しません。
ZOZOTOWNの未来はあまり明るくないと思えます。

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