100万円絶対突破講座 第4章

メールは早く、多く
納期等に変更があった場合も即時メールを飛ばします。
メールを早く、多くする、というのはインターネットショップの場合かなり有効です。
実際私が運営していた店の店舗評価でもこの点を評価してくれるお客様がイチバン多いのです。メルマガはウザくても自分の注文に関するメールがボンボン送られてきて嫌がるヒトはひとりもいません。
ただ、セールスが倍になるとメールは4倍になる計算なので、早め早めに手を打たないとスグにパンクします。
クレーム処理
クレーム処理は非常に重要です。ここでは門外不出(?)梵天丸の「120:100:80の法則」というのをオハナシします。
クレームをいってくるお客様は意識しているにせよ、無意識にせよ「落としどころ」というのを用意しているのが普通です。それが100点の地点。満足できる結論です。いっぽう最悪ここまでなら仕方ないという80点の地点があります。イヤだけどまぁ我慢できなくも無い、という解決ですね。
私が運営していた店の場合それに対して可能な限り120点を返すようにしていました。
たとえば赤い商品の注文に白い商品を配送してしまった。クレームの電話をしてきた時点でお客様の100点は? おそらく「即時代替品発送、誤配送ぶんは引き上げ」というとこでしょう。
ゴルモンの場合、一定以下の商品金額の場合「即時代替品発送、誤配送分は差し上げてしまう」という対処です。お客様はみなさん驚き、むしろ感謝していただけます。リピーターになる率は現在のところ100%です。
これ、冷静に考えれば全然損じゃないです。もちろん原価によりますが、ちょっと以下の計算をしてみてください。
くじメール広告を買い2万アドレスをGETした!すると1アドレスの獲得単価は100円です。商材にもよりますが普通プレゼントアドレスの転換率は1%程度ですから、顧客化されるリストの単価は100×100=10000円になります。
さて、誤配送した商品の原価が5000円としましょう。引き上げの送料は店舗負担ですから、これを500円とすると、差し上げたことによる損失は4500円です。
10000円かけて集めたお客様も、4500円で手放さなかったお客様も、同じお客様です。
もちろん差し上げなくてもリピートしてくれたかもしれません。でも、私が運営していた店はサービス部分を売りのひとつにしている以上、他社のやらないことをやる必要があります。
驚きと感動を与えることにより、これらのクレームユーザーの多くは「かえって申し訳ないから」と追加注文をくれたり、お友達を紹介してくれたりしました。
中には楽天外の掲示板で先払いしか採用していない当店の安全度を疑問視するスレッドにクレーム対応の詳細を記載してくれ「こういう店は見たこと無い!絶対大丈夫だ」と発言してくれた人までいます。
クレームは固定客化する大きなチャンスです。
一番怖いのは何もクレームせずに「二度と買わねーよ」と、なってしまうお客様で、これをサイレントコンプレーナーと言います。
ひとりのクレーマーに対して、10人のサイレントコンプレーナーがいると言われます。クレームを言ってきてくれる人はとても有難い存在なのです。
また、私の運営していた店ではクレーム1件ごとに運営スタッフとミーティングを行い「発生原因の追求」を必ずします。再発防止のためです。
クレームを処理する、というリアクションだけではなく「根本的な原因を排除する」というアクションを同時に起こすことが重要です。
結局はスタッフのスピリット
なんのかんの言っても、根本はスタッフの顧客サ-ビスに対する心構えの問題がすべてだったりします。店長一人のときはそれほど難しくありません。ですので売り上げ100万ぐらいまではサービスの質を維持することはそれほど難しくありません。
しかしセールスがあがるにしたがってスタッフは増えます。この時にあなと同じ質のサービスをスタッフができるかどうかがお店の将来を左右します。
この部分は100万円突破講座の本題と少しはずれますが、人数が増えてもサービスの質を維持するにはそれなりの社内の体制作りが必要になり、難易度は非常にあがります。この段階でだいたい二つの選択肢があります。
ひとつはシステム投資をして人的な負担を軽減する方法。言い換えればインターネット上に自動販売機を作り上げる方法で、多くの大型店舗がこの方法をとっています。もうひとつは、社内体制を整えて、ハイセールスでもハイタッチなサービスができる体制作りをする方法です。
私が運営していた店は後者で、セールス50万の時も2000万の時も同じサービスをしていました。細かいノウハウは山ほどありますが、今回の本題とずれますので機会があれば・・
ひとつ言えることは、数千万のセールスの時にもハイタッチなサービスをするためには、会社全体が口先だけでなく、本気で「最高のサービスを提供するんだ」という雰囲気を持ってなければいけません。
インターネット担当だろうが、事務処理担当だろうが、秘書だろうが関係ありません。会社の一般営業部門が顧客サービスに無頓着なのにインターネット部門だけ優れたサービスを提供できる、などということは絶対にありえません。
誤解しないでいただきたいのは、自動販売機方式が悪くて、ハイタッチタイプが良い、と言っているのではありません。
自分たちの店は何で勝負するのか
ということを考えた場合、私の会社は自動販売機方式では勝てないと思ったからハイタッチタイプにしているのです。
唯一サービスだけは会社規模に関係なく勝負できる
かつて私が社長を務めていたところのような零細企業がアマゾンや資本金数十億円の企業と対等に勝負できる土俵はサービス部門だけです。この部分だけはどんな大企業に対してもフィフティフィフティの条件で勝負できます。私の運営していた店が業界平均の倍の粗利益率を保っている理由のひとつがここにあります。
どうでしょう? 特に目新しいことはしてませんよね。でも大変だなぁ~と感じませんでしたか? 実際スタッフが雇えなかった頃は私生活なんてありませんでした。おかげで彼女は逃げ、友達はいなくなる(笑)
もう一人のスタッフは平日は起きている子供と奥さんを見たことが無かったそうです。
でも、そこが狙い目です。だから良いんです!
「大変だから、普通はできません。だからやるようにすれば差別化になります」
大変じゃないことなんて、いくらやってもスグ真似されます。
そんなことにお客様は金銭価値を見出したりしません。

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